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如何減少保險契約糾紛

房東:葉小嫻
發表時間:2012-07-26


【朱水源】
在報章雜誌裡頭,常會看到一些保險糾紛的案例。早期保險制度在台灣建立時,保險糾紛的確是個常態,因為當時保險契約尚未被定型,而且政府在各方面的立法措施也不甚完善。但現今保險合約已經被一定程度的定型化,而且保險的普及率已經超越當年釵h,而為什麼現在還有這麼多糾紛呢?這是值得探討的一個問題。本版由國際認證財務顧問師協會與經濟日報共同企畫。

一、 業務員為推展順利而違反告知義務


保險法第64條說明:「訂立契約時,要保人對於保險人之書面詢問,應據實說明。要保人故意隱匿,或因過失遺漏,或為不實之說明,足以變更或減少保險人對於危險之估計者,保險人得解除契約;其危險發生後亦同。但要保人證明危險之發生未基於其說明或未說明之事實時,不在此限。」

當然並不是所有的客戶都對保險法有認識,但此一條款對於客戶的權益實在影響甚深。

在保險招攬的過程中,若客戶願意接受業務員所推薦的規劃,一定會填寫「要保書」來做書面同意承保的動作。然而,要保書裡頭,有一個部分必須要保人親自填寫的,叫做「健康告知欄」。

保險公司必須審核客戶的身體健康狀況,來評估是否要承接對方的人身安全保障。倘若客戶已經身懷重疾或有疾病成因徵兆,再次發病機率有可能會是一般人的數十倍、甚至數百倍,在這當下如果保險公司願意同意客戶的保險申請而承保,將來這名客戶所有的醫療費用,都可能要交由保險公司來負擔了。

但保險公司不可能對於所有前來申請投保的客戶一一進行調查,最主要的原因在於若對每一位客戶進行調查,每位客戶所有的醫院資料、病歷,都要一一申調,這樣子的動作將會耗費保險公司相當多的人力物力。

因此現階段採取了一個折衷的辦法。便是以「最大誠信原則」下,要求要保人在「健康告知欄」誠實填寫。健康告知欄裡頭的項目包括過去若干年內,是否因為心、肺、肝、腎、或其他問題接受醫師治療、診療、用藥等等。保險公司相信客戶會誠實填寫,而在此一基礎下保險公司也承諾將來客戶發生任何醫療問題,一定會按照契約明訂理賠,此乃所謂「最大誠信原則」。

然而,保險公司與客戶之間有一個溝通的橋樑,叫做「保險業務員」。在保險推展的過程中,「保險業務員」實乃「最大誠信原則」維繫與否之最大變數。

保險推展不甚容易, 相信大家常有耳聞。而此一推展困難度,保險業務員感受最深。好不容易有一名客戶接受了業務員的規劃,卻因為身體痼疾而不能投保通過。對於每一位業務員而言都會是一件挫敗而無奈的事情。

但市場上存在一些較不具專業誠信的業務員,眼看業績壓力緊盯在後,便告知客戶:「健康告知不用填寫也沒有關係」或者影響不大不必告知,如此一般的說詞。為的是先將生意給做起來,但此時客戶的權益已經岌岌可危了。

我們可以在回顧一下保險法第64條:「要保人故意隱匿,或因過失遺漏,或為不實之說明,足以變更或減少保險人對於危險之估計者,保險人得解除契約;其危險發生後亦同。」簡言之,客戶在違反健康告知義務下填寫的要保書,後來的保障,即使有按時繳費,那都是無效的保單。

從這樣的一個角度來看一些有關理賠糾紛的報導,我們就會對於為什麼會有這樣的一個糾紛出現,有了比較深入的認識。將來我們在進行投保時,也要特別注意保險業務員有沒有在溝通的過程中,出現違反告知義務的說詞。

二、客戶保險契約有無按時繳費


保險契約通常是一個長年期契約,年期分10年、15年、20年不等。業務員在進行拓展時,常常沒有考慮到客戶的繳費能力,而客戶在一開始接受招攬的當下,深受商品內容的吸引(或是受到業務員說詞之吸引)而做了衝動性的購買決策,而在續期繳費的同時,第一對生活費造成不小的負擔,第二因時間慢慢流逝也對保險所可以提供的價值產生了淡忘。若再加上業務員如果沒有定期服務客戶,常可能會使客戶有保險中斷的危機。

倘若是客戶主動要求解除保險契約,日後造成保險理賠糾紛的機率是比較低的。最怕是客戶有繳費意願,但因為行政程序或通知繳費的疏失,造成客戶中斷投保,那將便會是糾紛產生的一大主因。

譬如客戶本來是使用信用卡繳交保費,但因為信用卡到期,業務員同時間也並沒有積極處理。保險法第116條規定:「人壽保險之保險費到期未交付者,除契約另有訂定外,經催告到達後屆30日仍不交付時,保險契約之效力停止。」當保險契約效力停止時,客戶的保障便同時停止。爾後如果客戶發生任何風險,就該張停繳保費的保單而言,是完全不需要履行任何理賠義務的。

更嚴重的是,一旦保險進入了停效狀態,要恢復效力,除了補繳先前未繳的保險費之外,還要補「健康告知」。意即在復效的同時,健康狀況在當下必須被重新評估。倘若十年前客戶投保時還是健康的,但現在停效的當下,已經罹患了心臟病,那麼在復效的同時,保險公司可能就不會同意客戶復效了。

回過頭來,如果客戶有繳費意願,但此一疏失發生原因在於業務員的服務或保險公司的行政流程發生問題,通常客戶對這個行政狀況是不熟悉,所以多半糾紛就因此而起。

在此呼籲,若您是重視個人與家庭保障的客戶,一定要按時檢視有沒有定期繳交保費,如您是打算在保險業界長遠發展的優質業務,也一定要對客戶的保障有一定的關心與注意。

三、 代簽名問題


在承保的過程中,有釵h書面資料是必須要保人親自簽名的。

首先、要保書必須本人親自填寫,再來、如果要保人要透過信用卡,或是銀行、郵局的戶頭繳費,那麼「金融機構轉帳授權書」也必須要保人親自填寫。最後、當要保人拿到製作好的保單時,「保單簽收回條」也必須親自簽名,再由業務員將回條交回給保險公司。

上述三項親筆簽名之處,通常也是保險糾紛最常發生的來源。尤其以後面兩項「金融機構轉帳授權書」與「保單簽收回條」所產生的問題最多。因為這兩項書面資料,通常不會列印在保單上面,意即保戶在承保之後,便看不到這兩項書面資料的複印本了。而一些不肖的業務員,常抓住這一點,便在這兩項書面資料上做代理簽名的動作。

保險業務員管理規則第19條:「業務員有下列情事之一者,除有犯罪嫌疑,應依法移送偵辦外,其行為時之所屬公司並應按其情節輕重,予以三個月以上一年以下停止招攬行為或撤銷其業務員登錄之處分。」第七款:「未經保險契約當事人同意或授權而為填寫、簽章有關保險契約文件。」幫客戶代簽名的動作,除了損失客戶的保障以外,對於業務員的壽險生命,更是具有毀滅性的破壞力。因此呼籲業務員切勿便宜行事以身試法。

四、投資型保單的不實說明


投資型保單是一個很好的理財工具,他同時解決客戶壽險保障與積存退休金的問題。

但釵h業務員在招攬的過程中,壽險保障這一塊,常常與客戶之間的溝通只是輕描淡寫的帶過,並把90%的重點放在說明投資理財與積存退休金這一部分。最重要的是,在這樣的溝通模式下,投資型保單前幾年必須扣除高額手續費、目標保費的特質,業務員多半避而不談了。等到客戶收到保單、開始繳交保費、並收到帳單後,才開始產生疑慮,怎麼帳戶裡面的價值那麼少?明明今年投資了10萬元,怎麼帳戶裡的金錢竟然不到3萬元?因而與業務員發生了爭執與糾紛。

投資型保單,真正的名稱叫做:「變額萬能壽險」。光看字面上的意義,相信看不出有任何「投資」的色彩,反而看到「壽險」二字。顧名思義,其實投資型保單的本質,應是一種型式的保險,而不是一種型式的投資。業務員在招攬保險的過程中,跟客戶強調的,也應該先把焦點放置在解決客戶家庭風險的問題,再提到退休理財的這一塊,客戶也才不會對投資型保單前幾年高額的費用感到疑慮。

另一種投資型商品也會產生糾紛,最近流行的連動債,不管是那一個國家的幣別,雖有保證利率但別忘了有匯差風險,買賣雙方應說明清楚。

五、保單利益說明不實


任何保單的利益都以保險條款為主,而保險也以保障客戶家庭財務風險為目的,雖然都是現金給付為主,所以都像極了金融遊戲,業務員在溝通的過程因為談財務風險較難,所以轉為談理財規劃,如此並無不妥。

因為保險的結構與金融機構發行的金融商品不同,保險有附加費用,所以投保前幾年對於客戶理財並無多大幫助,必須長期的規劃才會獲得長期數字上的價值,因為保險是保障為主,必須在風險發生時才會有金錢數字上的獲利,如果硬要用理財的方式去銷售保險,必須將保險利益說明含糊,讓客戶以為未來的金錢現在產生利益。

但實際上如果不是長期安全規劃保險,並無法與其他金融商品比擬,深怕業務員用其他不當方式去說明保險金融理財,如貸款買保險或比銀行利息高啊、借錢不用還、更有很多保證獲利等…。客戶在懵懵懂懂狀況下購買理財商品,前幾年都是費用所剩無幾,糾紛就起了。

客戶如果聽到業務以理財來規劃保險,一定要拿到所有提供的資料;而且是保險公司提供而非個人或代理商的資料,並仔細了解條款,更要告訴自己費用很高必須長期規劃,越清楚越了解,會讓業務越誠信,也會避免糾紛。

六、結論


保險在台灣已經被推廣多年,而且契約早已定型化。但保險糾紛卻似乎有增無減。縱使我們有完整的申訴制度,卻仍然無法使保險糾紛減少。其實這個問題不在於保險商品本身,而多半來自於業務員銷售保單行為的錯誤及客戶購買未能充分了解,造成客戶在財務保障上的損失。

因為不平準化的高佣金產生錯誤的銷售模式及客戶對保險排斥了解或不想了解,讓整個行銷行為一直產生錯誤,讓保險業務員的市場形象一直遭破壞,而客戶對保險的信任,也隨之越來越薄弱。然而仔細分析保險規劃與家庭生活之間的關係,保險卻是那麼的重要。在這種惡性循環下,保險在幫助客戶解決財務風險問題,也就越來越困難。

為什麼業務員會有如此令人不放心的銷售模式產生。主要還是來自於保險公司的教育訓練方式與績效獎懲制度。保險公司是一營利機構,對於業務單位的態度,仍停留在:在一定期限內將既定的商品賣出即可的思維。因此所衍生出的教育訓練方法,以及考核制度,通通集中在只要在短期內將東西賣出去即可。在如此氛圍下的業務員,自然比較會以自己的業績利益做考量,而不是以客戶的長遠利益做考量。

可喜的是,目前政府已經在整個保險發展的環境上,做出了一些努力與貢獻,譬如佣金平準化這一項措施。以往客戶繳交長年期的保費,業務員往往第一年的佣金收得最多,第二年以後便聊勝於無,相對地業務員便只會短視近利地去思考他們的銷售行為。而現金佣金已經逐漸平準化,第一、第二、第三年的佣金差距越來越少,也使得業務員在推展的過程中,會以更長遠的角度來檢視自己的每一個銷售行為。

再者,保險法第九條的改變,從:「保險經紀人是向保險公司收取佣金之人」轉變為「保險經紀人是洽訂保險契約或提供相關服務而收取佣金或報酬之人。」將來保險經紀人不單單只是幫助保險公司販賣保險的單位,更可以以顧問或諮詢者的身份,提供客戶相關資訊與規劃方向的服務。如果只是純粹的提供資訊,而不一定要銷售特定的商品,業務員才能有收入,那麼相對而言,客戶能夠接受到的資訊,也變得更客觀、更有價值,而不只是聽業務員老王賣瓜。

保險糾紛何其多,原因是整個制度面的影響,我們不能以息事寧人的方式來處裡,因為只要申訴都是為了小事化無,讓客戶沒有原因的退費;而沒有找出真正的對錯,那申訴永遠做不完,更何況保險銷售如此競爭,同業的互相攻訐造成的申訴會更多。

我們應用更理性的法理情來看申訴,讓真正的原因出現來處理,並不斷的教育客戶,讓客戶選擇保險的能力增加,也希望佣金能平準及合理化。當然,保險業務員的專業、職業道德提升,是避免保險糾紛最需要加強及注意的。

業務員本身對於職涯發展的態度,也要有一個長遠發展的想法在。保險的路一定會越走越寬,抱持著一顆歡喜服務的心,長遠地經營每一個客戶。不止客戶的權益未來能夠受到更好的保障,業務員的職業生命在未來也才一定會有更好的發展。

(作者是RFC協會講師 )


【2008-04-20/經濟日報/C7版/金融廣場】








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  • 1 樓住戶:涵珍
    發表時間:2014-04-13

    其實保險業務專不專業,是不是真的優質


     


    第一個你要看在哪一家公司,要找一家穩定的公司


     


    再來就是找一個專業的業務


     


    雖然說青出於藍,但我還是相信做的久的會比較懂的多一點


     


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    就這樣與你分享嚕!!



    2 樓住戶:小姿
    發表時間:2014-04-13

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